Automatic Call Distribution

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Un sistema Automatic Call Distribution (ACD) deve essere inteso come un sistema PBX capace di instradare, in modo efficace, tutte le chiamate in ingresso verso un insieme di operatori o verso sistemi di risposta automatica Interactive Voice Response (IVR).

L'insieme di operatori di un call center sono di solito organizzati in gruppi omogenei; ad esempio ci possono essere gruppi di operatori capaci di parlare una lingua straniera, oppure specializzati a fornire informazioni su un determinato servizio. Un sistema ACD è capace di capire a quale gruppo di operatori accodare ogni singola chiamata. Questo tipo di ottimizzazione consente di far gestire ogni chiamata dal gruppo di operatori più idoneo.

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